Czas globalnej zmiany w czasie pandemii przekształcił praktycznie wszystko w naszej organizacji pracy, domu, kulturze, sporcie. W nieoczywisty i nieprzewidziany sposób znaleźliśmy się w warunkach życia i pracy, które przeobraziły wszystkie aspekty naszego dnia. Ten czas nadał inny wymiar relacjom, pasjom, obowiązkom i przyjemnościom. COVID-19 zmusił miliony pracowników do przekształcenia swoich domów w biura. W rezultacie większość zespołów była zmuszona dostosowywać się do coraz bardziej odległych i rozproszonych sposobów działania. Dla większości pracowników i rodzin stało się to wyzwaniem.

Ta sytuacja wpłynęła na zmianę sposobu komunikacji. Efektywna komunikacja stała się priorytetem – po to, aby utrzymać biznes, kontakt z klientami, uczniami, rodziną, społecznością. Nieodzowną częścią komunikacji, która w czasach zmiany jest niezmiennie istotna, jest informacja zwrotna. Potrzebna, aby w ciągle zmieniającej się rzeczywistości odnaleźć się w tych zmianach i być na bieżąco. Ta informacja jest po to, aby upewnić się, czy idziemy w dobrym kierunku. Ważne stało się nie tylko to, jak informację zwrotną przekazać technicznie, pracując w środowisku on-line (Zoom, Skype), ale jak przekazać ją, jednocześnie biorąc pod uwagę wartości, zaufanie i bezpieczeństwo.

Kiedy chcemy, aby w informacji zwrotnej pojawiło się zaufanie i bezpieczeństwo, warto jest przyjrzeć się kilku ważnym punktom. Wzięcie ich pod uwagę spowoduje, że taki komunikat zbuduje relacje, zaangażowanie, poczucie bezpieczeństwa we wszystkich społecznościach w których uczestniczymy lub które budujemy. Dzisiaj ważne jest popatrzenie na temat informacji zwrotnej nie tylko z punktu widzenia rozwojowego, ale przede wszystkim mentalnego. Współczesne społeczeństwo zmaga się nie tylko z wyzwaniami udoskonalania, ale w wielu przypadkach również z bardzo dużymi wyzwaniami rodzinnymi, zawodowymi, zdrowotnymi. Priorytety uległy zmianie, a więc i sposób oraz jakość informacji zwrotnej powinny ulec zmianie.

Obecnie wiele z nas mierzy się nie tylko z wyzwaniem dotyczącym sposobu pracy w pandemii – wiele osób, o czym nadal bardzo rzadko mówimy, mierzy się z problemami, które pandemia wzmocniła, a których często w tym realnym, a tym bardziej on-line’owym świecie nie widać. Są to wyzwania osobiste, depresje, lęki, strach o kolejny dzień. Czasem trudno to zauważyć, bo taka osoba wygląda na „całkiem OK”, ale stan emocjonalny może sprawić jej trudność w zrozumieniu, akceptacji i prawidłowym odebraniu informacji zwrotnej.

Informacja zwrotna nastawiona na człowieka

W związku z tym pierwszą rzeczą, na której taki komunikat powinien się – właśnie teraz, w tych czasach – opierać jest dawanie go z dużą uważnością co do drugiego człowieka. Powinniśmy wspierać taki komunikat akceptacją, zrozumieniem i przekazywać go w zgodzie ze swoimi wartościami. Niestety bardzo często w momencie dawania lub przyjmowania informacji zwrotnej z tymi wartościami się rozmijamy. Komunikacja w tym wypadku powinna opierać się na przekonaniu, że informacja zwrotna daje wskazówkę w kierunku rozwoju.

Przygotowanie do takiej rozmowy dotyczącej informacji zwrotnej powinno zawierać także mentalne rozważania dającego, czy jest on pewny, że ta druga strona jest dzisiaj na taki rozwój gotowa. Warto nawet zapytać zanim taką rozmowę przeprowadzimy: „Czy chcesz usłyszeć, co ja w tym temacie widzę? Czy jesteś gotów/gotowa na taką informację?”. Taka rozmowa powinna również być wsparciem – a nie podstawianiem nogi czy nawet czasami kopaniem leżącego.

Dodatkowo często my, jako dający taki komunikat zwrotny, nie jesteśmy przygotowani na reakcje drugiej strony – na to, co ta informacja wywoła. Dlatego tak istotne jest stosowanie i sprawdzenie kilku punktów, zanim taką informację zwrotną przekażemy. Powinniśmy zastosować pewnego rodzaju listę kontrolną, która pomoże nam podjąć decyzję, czy jesteśmy gotowi na przekazanie informacji zwrotnej. Ta lista pomoże nam zatrzymać się i odpowiedzieć na pytanie: „Czy jesteśmy gotowi na jej przekazanie w oparciu o partnerską relację człowiek do człowieka?”.

Te punkty kontrolne opisała Brené Brown w swojej książce „Z wielką odwagą”:

  • O gotowości do dawania informacji zwrotnej świadczy fakt, że jesteś w stanie usiąść obok tej osoby, a nie naprzeciwko niej. Nie chodzi tutaj o fizyczność tej rozmowy, ale mentalne przygotowanie i nastawienie do relacji.
  • Jesteśmy w stanie problem postawić przed nami, a nie między nami, a wręcz czasami przepychać między nami. Nie wytykamy problemów, szukamy rozwiązania.
  • Słuchamy, zadajemy pytania i akceptujemy to, że można czegoś do końca nie rozumieć. Odkładamy morały na bok, wchodzimy w rolę moderatora.
  • Przekazujemy informacje bez zawstydzania i obwiniania rozmówcy. Stajemy się partnerem w rozmowie, nie tylko oczekującym zmiany po drugiej stronie. Uczestniczymy w rozwiązaniach i pokazujemy nasze zaangażowanie.
  • O gotowości do dawania informacji zwrotnej świadczy również fakt świadomości intencji, z jaką dajemy. Jeżeli będzie to dyrektywne przekazanie naszych potrzeb, nie liczmy na zbudowanie relacji. Bardziej możliwy w takim wypadku efekt to zamrożenie relacji lub zaognienie istniejącego konfliktu. Kiedy rozpoczynając rozmowę jesteśmy świadomi, że naszą intencją jest wzmocnienie lub zbudowanie relacji, poprawa komunikacji lub działań, tego typu patrzący w przyszłość komunikat będzie odczuwany przez drugą stronę.

Spełnienie tych punktów jest kluczowe w komunikacie Human-to-Human (człowiek do człowieka) – zaprasza do budowania relacji, daje zaufanie i bezpieczeństwo, co zdecydowanie przekłada się na zaangażowanie.

Informacje zwrotną podawaj na bieżąco, tu i teraz

Ogromnie ważne jest spostrzeżenie wynikające z badań It’s the manager Jima Cliftona i Jima Hartera, że już przed czasem pandemii pracownicy zwracali uwagę na fakt, że dostają informacje zwrotne tylko kilka razy do roku (47%). Dodatkowo tylko 26% pracowników sttwierdziło, że informacja zwrotna którą otrzymują pomaga im rozwijać się w ich działaniach w organizacjach.

Dzisiaj, w tak szybko zmieniających się czasach, taka informacja zwrotna podawana raz na 3 miesiące błyskawicznie staje się nieważna i nieefektywna – zarówno dla dającego, jak i otrzymującego. Ogromnie ważne jest, aby taka rozmowę przeprowadzać praktycznie codziennie. Zauważenie zagadnienia i nawet krótka, pięciominutowa rozmowa staje się dużo ważniejsza niż wcześniej. Ważne jest podkreślenie nie tylko tematów do rozwoju, poprawy, udoskonalenia, ale jeszcze bardziej istotne stało się zauważenie również tego co pozytywne, sukcesów, osiągnięć, pozytywnej zmiany. Potrzebujemy w tych czasach potwierdzenia kierunku, zauważenia zaangażowania, które budzi zaufanie i daje poczucie wpływu
w czasach, w których na wiele rzeczy takiego wpływu nie mamy. Budowanie kultury regularnej informacji zwrotnej redukuje stres przed jego otrzymywaniem i dawaniem w przyszłości.

Feedback czy feedforward?

Zmiana patrzenia do przodu zamiast za siebie jest ogromnie uwalniająca. Szczególnie teraz, kiedy „jutro” i „dzisiaj” ogromnie się różnią. To, co było ważne wczoraj, już dzisiaj ważne nie jest. Plany, projekcje zmieniają się każdego dnia. O przeszłości zapominamy szybko, bo już goni nas kolejna zmiana. Patrzenie do tyłu nie ma dzisiaj najmniejszego sensu, przeszłości nie da się już zmienić. Dodatkowo feedback jest reaktywny i koncentruje się na przeszłości (back), kojarzy się z oceną i wzbudza niepokój wśród pracowników.

Feedforward patrzy przed siebie (forward). Nie skupia się na problemach, które były, ale na rozwiązaniach, które mogą pomóc nam uniknąć problemów w przyszłości. Feedforward projektuje przyszłość, podaje kierunek, a razem z nią nadzieje.

Jak podkreśla twórca narzędzia, prof. Marshall Goldsmith, łatwiej pokazać ludziom, jak zrobić coś lepiej, niż udowadniać, że nie mają racji. Ten styl komunikacji, szczególnie w czasach VUCA (VUCA – volatility – zmienność, uncertainty – niepewność, complexity – złożoność, ambiguity – niejednoznaczność) staje się bardzo pomocny – wzmacnia nie tylko relacje, ale daje nadzieję patrzenia w kierunku przyszłości. Daje nam narzędzia do działania, zamiast rozpamiętywania przeszłości.

5 kroków feedforward, które pomogą zmienić perspektywę informacji zwrotnej

1. Zastanów się jaki jest cel dialogu – to wasze fundamenty dla zbudowania głębszej relacji.

2. Opisz swój cel w rozmowie jeden na jeden. Konieczne jest jasne ustalenie celu dla obu stron, jasne przedstawienie w perspektywie odnoszącej się do potrzeby i patrzenia już przez pryzmat zmiany.

3. Zapytaj swojego rozmówcę o pomysły, które mogą pomóc wprowadzić Wasz plan w życie.

4. Wysłuchaj go, ale nie oceniaj i nie krytykuj. Fundament stanowi tutaj uważne słuchanie odpowiedzi. To jest klucz dla Ciebie i źródło informacji. Mogą bowiem pojawić się w nich wskazówki dostarczające wiedzy np. na temat relacji, prawdopodobnych konfliktów, które są w fazie początkowej, a niejednokrotnie też innowacyjne pomysły.

5. Podziękuj i wciel plan w życie! Zauważ starania i każdy element wdrożenia.

Jak konstruować i dawać informację zwrotną?

Zachowaj spokój i mów prawdę. W obliczu niebezpieczeństwa ludzie bardzo szybko zauważają fałszywe nadzieje i półprawdy. Kiedy przekazujesz informację zwrotną nie zatajaj prawdy, opieraj się na realnej sytuacji, szczerości i odwadze w przekazaniu tych informacji. W momencie braku informacji do przekazania i niewiedzy – otwarcie o tym powiedz. Wspólne „nie wiem” jest lepsze, niż dawanie informacji nieprawdziwych czy nierealnych. Miej odwagę powiedzenia „nie wiem”. Taki komunikat wbrew pozorom bardziej zbliża niż dzieli.

Buduj na mocnych stronach. Dzisiaj jak nigdy bardziej ludzie potrzebują doceniania i zauważania. Niezmiernie ważne staje się wzmacnianie, które wynika z faktu zauważania mocnych stron. Zauważ wysiłek podjęty w działaniu, zamiast krytykować efekty. Zaobserwuj i przedyskutuj zależności pomiędzy rozwiązaniem problemu, a rozwojem.

Emocje. Pozwól przeżyć emocje, porozmawiaj o nich, ale nie przejmuj za nie odpowiedzialności. Jeżeli mówisz o czymś trudnym i w trudnym momencie dla Twojego odbiorcy – daj mu przestrzeń. Z drugiej strony – nie ratuj drugiej osoby, pozwól jej przeżyć te emocje. Przybierz rolę towarzysza, a nie ratownika. Jeżeli nie wiesz, jak zarządzać emocjami zwróć się do osoby, która może Cię wesprzeć w zrozumieniu emocji – trenera, coacha, zaufanego Tobie lidera.

Konstruuj informację poprawnie. Podaj nie tylko treść komunikatu – czyli fakty, do których się odnosisz, ale również opowiedz o swoich emocjach, które wiążą się z daną sytuacją. Przekaż oczekiwania, rozwiązania, zaproś do dyskusji. Zatrzymuj się również w dyskusji na konsekwencjach, które mogą dotyczyć sytuacji o której rozmawiacie, a które mogą się zdarzyć, jeżeli nie omówicie, nie zatrzymacie się nad danym tematem. Przekaż oczekiwania, ale również swoje zaangażowanie, które mogą pomóc we wprowadzeniu zmian. Umów się również na follow-up po takim dialogu, aby odnieść się do wspólnych ustaleń.

Informacja zwrotna płynie do nas cały czas i nieprzetrwanie od chwili naszych urodzin. Przekazują nam ją wszyscy – nauczyciele, szefowie, przyjaciele, duchowni, nasza społeczność w social mediach. Umiejętność przekazywania jej w prawidłowy sposób ma niewielu. Dzisiaj warto też przyjąć odpowiednią postawę w momencie otrzymywania informacji zwrotnej – wykorzystania takiego komunikatu w efektywny sposób pomimo jakości jego otrzymania. Każdą informację możemy przetworzyć, zaakceptować, zrozumieć i zdecydować, czy coś z tym robimy, czy na na razie odkładamy na bok. Pamiętajmy, że każda informacja zwrotna pomaga nam zwiększyć swoją wiedzę i efekty w danej dziedzinie. Każdy komunikat (nawet trudny) i podany przez nie do końca wytrawnego w przekazywaniu komunikatów osobę można wykorzystać. Poszukajmy punktu, który w tym komunikacie nas łączy, czegoś wartościowego dla nas, ważnego. Przekazywanie i otrzymywanie go ze spokojem, momentami pauzy na zrozumienie, okazywaniem szacunku, aktywnego słuchania i zadawania pytań bardzo przybliża relację, buduje poczucie wartości.

Poprawnie przygotowana i przekazana informacja zwrotna może zadziałać cuda. Może pomimo różnic w tym co myślimy na tematy społeczne, życiowe, duchowe czy polityczne przybliżyć nas, a nie budować tamy. Nauczyć nas dużo o siebie i innych, zbliżyć się do siebie i zrozumieć, wpierać by budować siebie i innych. Łączyć zamiast dzielić.